Почему люди отписываются?
С одной стороны, если из вашей базы отписалось несколько человек — это не страшно. Но с другой — чем больше подписчиков нажмут на кнопку «Отписаться», тем хуже для вас, так как почтовые сервисы будут чаще определять ваши письма как спам, блокировать рассылки и, в целом, относиться к вам с меньшим доверием.
Почему пользователи решают отписаться?
- Слишком частая рассылка. Тут всё просто — вы отправляете слишком много сообщений (даже по 1 письму каждый день). Пользователь перестаёт на них реагировать и решает отписаться.
- Плохой контент. В данном случае, ваши письма просто не дают пользователю того, что он ожидает. Чем меньше полезного контента внутри письма (или ссылок на него) и чем больше рекламы — тем выше шанс отписки.
- Перегруженность письмами. Речь идёт о тех людях, кто получает письма от нескольких компаний. Они перестают видеть ваши сообщения, открывать и читать их. Более того, может наступить момент, когда человек решит отписаться от неинтересных ему рассылок, чтобы получать меньше спама и рекламы.
- Смена e-mail адреса. Если ваша рассылка приходила на корпоративные e-mail, то при смене работы пользователь автоматически перестаёт получать ваши письма.
- Мисклик. Иногда человек может отписаться случайно, перепутав вашу рассылку с чьей-то ещё. Такое случается относительно редко, но принимать этот момент во внимание стоит.
Обратим внимание, что речь сейчас не идёт про подготовку «цепляющих заголовков», «интересного контента» и т.д. (вы сможете сделать это и без наших советов). Мы рассматриваем только способы оформления страницы, на которую попадают пользователи, нажавшие кнопку «Отписаться».
Что делать?
В первую очередь, обязательно спросите пользователя, почему он решил отписаться. Для этого можно приготовить письмо с опросом, которое будет автоматически отправляться после нажатия кнопки «Отписаться». Либо вы можете встроить его в ссылку на кнопке: и он будет открываться сразу, как только человек решит отписаться. В таком случае вы, может, и не измените его решения, однако сможете получить обратную связь и улучшить свои следующие письма, чтобы удержать других пользователей.
Что ещё можно сделать, чтобы не допустить потери базы подписчиков?
- Во-первых, кнопка отписки должна быть заметной (как это ни странно). Этим вы поднимете уровень доверия и пользователя, и почтовых сервисов.
- Во-вторых — сделайте процесс отписки простым, без необходимости авторизации или подготовки отдельного сообщения о причинах такого решения.
А теперь посмотрим, что можно сделать, чтобы пользователь, нажавший на кнопку «Отписаться», всё же решил остаться с вами.
- Спросите, действительно ли он уверен в своём решении. Это просто и изящно: как только человек решает отписаться, вы показываете ему страницу, на которой есть два варианта ответов — «Да» или «Нет». При этом не стесняйтесь обратиться к пользователю лично: расскажите, как вам будет жаль, если он вас покинет и т.д.
Предложите настроить частоту получения писем. Часто люди отказываются от рассылок из-за избытка сообщений. Вы можете дать им выбор, какие именно письма получать. Например, про новые товары, скидки, акции и т.д. Также можете предложить выбрать способ связи — например, изменить получение e-mail сообщений на SMS или Push-уведомления.
Расскажите об упущенных возможностях. На странице, которая открывается после решения отписаться, вы можете показать пользователю новые бонусы, предложения и акции. А ещё можете просто рассказать, что после отписки он не сможет получать оповещения о распродажах, промокодах, начале турниров в казино и т.д. Например, так работает Яндекс.Афиша: если вы решили отписаться от их рассылки, то на экране подтверждения есть возможность посмотреть события, которые могли бы быть вам интересны. А также по истечению некоторого времени вас перенаправят на главную страницу Афиши. Почему на это стоит обратить внимание? Так вы можете «дожать» уходящего пользователя и предложить ему что-нибудь интересное: бонус в казино, скидку на товар, доступ к бесплатному онлайн-курсу и т.д.
- Предложите остановить подписку на время. Если человеку интересна ваша рассылка, но вы перегрели его количеством сообщений, то этот вариант поможет сохранить подписчика (он отдохнёт от вашей рассылки, но останется с вами).
- Начните диалог. Это достаточно сложный вариант, так как он не предполагает обещаний упущенной выгоды или настройки частоты получения писем. В данном случае вам стоит обратиться к подписчику, рассказать, что он был для вас дорог. И оставить кнопку переподписки.
- Оставьте ссылки на социальные сети. Если пользователь отписался от рассылки, вы можете перетянуть его в ваши паблики. Для этого просто оставьте соответствующие кнопки и ссылки на странице подтверждения отписки. Пусть человек не будет получать ваши письма, но он всё равно может остаться с вами.
А ещё один вариант отписки (очень смешной и креативный) выглядел так. Пользователю, отписавшемуся от рассылки, предлагали наказать некоего Деррика. Идея старая (видео от 2010 года), но такой подход поможет оставить подписчиков с вами (или побудит переподписаться на ваши рассылки, чтобы увидеть ещё что-нибудь смешное и интересное).
Вывод
Монетизация e-mail базы — это не только работа над содержанием писем, но и над удержанием ваших подписчиков. Не важно, в какой вертикали вы работаете, но чем лучше пользователи реагируют на ваши рассылки (и чем меньше от них отписываются), тем больше будет итоговый профит.
